何の商売・事業でも失敗はつきものだ。ルールは決まっていても、その通り出来ない事や、単純ミスで起こるものだ。その結果としてお客さんから苦情（クレーム）をもらう。


私の知り合いで、ドトールコーヒーによく行く人がいる。ある日、都内のドトールコーヒーに朝７時に行った。開店時間に合わせて。

　

　しかし、一向にオープン（開店）にならない。２Ｆフロアに従業員が居て、下りて来ない。大声を出しても聞こえない。イライラしているところへ、ようやく７：１５に女性店員が来てドアを開ける。２～３人居たお客は口々に文句を言った。


「開店時間７：００と書いてあるじゃないか！」と。

「すいません。すいません。」　とあやまる店員。


そこで、私の知人は店の責任者を呼んで、言った。

「おたくは有名なコーヒーチェーンだろう？　もう私はこういう事を３度も体験した。いったいどうなっているんだ。お客の事を考えているのか？」と言い放った。


店長は「二度とこのようなことのないようにします。」と繰り返すばかり。


私の知人は「おたくの責任者の公式な対応策をききたい。」　と更に言うと、店長は「それは申し訳ありませんが、勘弁してください。」と頭を下げるばかりで、埒があかない。


私の知人はここで引き下がらない。（珍しい人だが）　何と事のいきさつを書面にして、ドトールコーヒーの社長宛親展で手紙を書いた。


すると約１週間後、営業本部長（取締役）から電話がかかってきた。更に、相前後してコーヒー豆の詰め合わせが届いた。


本部長曰く「大変ご迷惑をかけ、不快な思いをさせ申し訳なく思っております。以後このような事がないよう、関係者に指示すると同時に、教育し直します。」　と平謝りしていた。


しかし、知人は言った。

「私は永年、ドトールコーヒーを飲んでいる。大変好きなんだ、お宅の味が。だから許せない。」「今、言った対応では私は納得しかねる。」


社長に合わせろ


「二度とこういう事が起こらない為の具体的ルールを示して下さい。」　と言った。更に「示していただけないのなら、社長に会わして下さい。」と追い討ちをかけた。（厳しい人だ・・・）


更に言った「あなた方、サービス業、小売業の人は常々お客第一だとか、顧客満足だとか言っているけど、こういう事態に対して、対応が全然いいかげんだ。」


「もっと真剣に抜本的に対応しなさい。」「そして、それをはっきりわかる形で、お客さんが納得するように示しなさい。」　と言った。


本部長はさすがに、声がつまった。「はい、よくわかります。」「もう一度社内で検討し。ご連絡します。」　と一言。


この実例で

クレームに対して、真摯に対応するとは、対策が問題の本質をつかんでいて、その場限りのものでない事が最重要ポイント。


関係者があやまるとか「教育します」とかは抜本的な対策ではない。

本当に再発防止をする姿勢と、ビジョンがあるか否か。


更に、この件をきっかけに、ルールや仕組（例えば、監視カメラをつけるとか、該当する店の責任者の評価を著しく下げるとか）にまでゆかなければならない。


クレームは、お客様の「叱咤激励」である。それを小言とみるか、うるさい客だとみるか、その企業のトップの考え次第。


「クレームから学ぶ仕組」をつくっている企業。クレームはその場対応のみという企業。大きく将来が分かれる。あなたの会社はどうだろうか？


「クレームに学ぶ」仕組

簡単そうで、けっこう実施されていない。

大手のチェーンなど、教育はかなりしっかりしている。その為のお金もかけている。


しかし、実践されているかどうかは、把握されていない。監視されていない。全国に何千店もあれば、そうなる。しかし、だからこそ「仕組」をつくっておく必要がある。


では、小企業ではどうすべきか？

それは、社長自ら何事にも優先して対応し、事の本質を見定めて、対応策（再発防止策）をつくるべきである。


そこには、業務改善のヒントがたくさん現れてくるはず。


クレーム学会なるものが出来たときく。

難しい理屈はわからなくても、その企業のトップの考えさえあれば、仕組はつくれる。


ある運送屋さんで、納品の時必ずハガキをおいてゆく仕組をつくった。不満、又は満足したこと、感じが良かったこと等、一ヶ月に数十通の返信がある。


社長に直接返信される。

この仕組をつくって２年。今では、お客様を紹介頂くことが増えてきた。月に２０件前後、タダで仕事が見つかる。


営業所が４ヶ所あるが、その各担当者の仕事ぶりが手に取るようにわかると語る。

そして、重大なクレームのときは、社長自らがおわびの品を持参して訪ねる。じっくり

１時間は話を聞く。


その結果を必ず全担当者の前で発表している。

不況、廃業の多いこの業界で、むしろ売上、利益が増えているという。


ＩＳＯは＜顧客の不満＞を是正する仕組みにして初めて機能する！


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＩＳＯ原人