ISOを取得したP社は、その後不況の影響で１０％の業績ダウン。そこで、各営業所長は、新規開拓にISOの成果を活用してみた。その実際事例。

重量物＜ピアノ、コピー機＞の運搬を、２人乗務で行っている運送会社


　　営業所従業員７名のＰ運送のM営業所のいまの課題は、年間２千万の新規の顧客を開拓し、採算を黒字化することだった。


N所長は、引き合いのあったコピー機販社の営業担当常務との商談に臨んだ。


同業他社が２社相見積を出しており、常務から約２割安いものが出ていると連絡があった。


このＲ常務は、値段だけでは業者を決めない。作業品質、マナー、時間の厳守など細かい要求をしてくる。更に、従業員の教育など長期的なことにも関心を示す。


　　　Ｐ運送は、昨年全社でＩＳＯ９００１と１４００１を認証取得した。コストダウンが全社

　　　で実現し、成果が出ていた。N所長は新規顧客開拓に熱心だった。

　

　　　　　　　　　・・・　　　Ｒ常務との商談　　・・・・・・・・

Ｒ常務：やーお疲れ様、お忙しいところ、すいませんね。まあどうぞ、ご商売はどうですか？

Ｎ所長：まあ、何とか前年キープというところですが、かなり、厳しいです。特に楽器屋さんの伸びが全然ないのが、しんどい所です。


Ｒ：なるほど、でもコピー機やＯＡは伸びているんじゃないの？

Ｎ：この不景気ですから、なかなかです。


Ｒ：ご承知のように、うちの商品は５０キロから１００キロはあるんだが、この分野で　のおたくの実績は？


Ｎ：５年前から全社でＣ(キャノン)社の仕事をやっていまして、ご好評を得ています。

　　因みに、昨年のキヤノンの配送業者の中の評価ランク２位を獲得しています。


Ｒ：ほーう、凄いじゃないか？ところで、お宅の業務の品質はどんな感じなの？


Ｎ：品質は一概に説明しにくいのですが、まずこれを見てください。

　　と言って、過去２年間の顧客満足度調査のデータを見せた。


Ｒ：ほう、２年にわたって、９８％以上の顧客満足度か？これは、個人の反応だね？

　　法人の満足度の方はどうかね？調査している？


Ｎ：法人の方は得意先と定期的に打ち合わせをしています。荷主から問題点につい

　　ては、具体的に個別にデータで指摘されています。


昨年一年で我々は全社で、事故件数を半減させました。うちの営業所でもほぼ

同じ結果が出ています。こちらが、ここ半年の実績です。


Ｒ：なるほど、いいね。時間の遅延なんかについてはどうなっている？


と矢継ぎ早にＲ常務は質問してきた。Ｎ所長は、以下のＩＳＯ資料で具体的に説明した。

・ 品質目標実績表　　　　　　　・　事故件数前年対比実績

・ クレーム対応状況　　　　　 ・　顧客満足データ

・ 是正処置・予防処置　　　　　・　教育訓練計画　


Ｒ：ところで、従業員の教育はどうしているのかね？


Ｎ：はいそれは、こんな表を毎年作って計画管理しています。

「技能技術資格・教育計画一覧表」をみせた。


Ｒ：かなり細かいね、これは、だれが評価しているのかね？


Ｎ：私がおこなっていますが、定期的に社内監査がありますので、基準が甘い場合は、修正されます。


Ｒ：社員の定着性は？

Ｎ：当社は原則社員従業員です。アルバイトや派遣は長期的には事務員を除いて、いません。従ってドライバーの定着性はとても高いのです。


Ｒ：お宅と付き合うと、他にどんなメリットがあるのかね？


Ｎ：そうですね、他の営業所間とで仕事のやり繰りが出来るので、急な依頼にも対応できますし、大量の場合も、２～３日で全国対応します。


　　　　　　　　　　　　　　　～中略～

商談は１時間を超え、Ｒ常務は、感心し納得したようだ。


仕事は来月から月１５０万ペースで仕事が依頼される事になった。

新規開拓は、成功した。

ISOは、営業のツールになる！所長は実感した。


P運送の所長の新規開拓営業で、ISOの取得をどのように活用したか

をご理解いただけたと思う。　　　　　　　　　　　　　　　ISO原人


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