超高級ホテルのリッツ・カールトン東京が、3月30日に開業します。富裕
層の中でも上位1%の人たちに照準を合わせたホテルで、最強の「ホスピタ
リティ」を実現する企業といわれます。

『週刊ダイヤモンド』3月31日特大号には、「リッツ・カールトン極上の
おもてなし」と題して同ホテルのホスピタリティについて特集されています。
従業員を内部顧客と考えて、「クレド」(信条)や、一日2000ドルまで
の決裁権などのエンパワーメントを含む「サービス・バリューズ」(行動指
針)を徹底し、その従業員が自ら考えて実行するところに、同ホテルのホス
ピタリティの原点があるようです。

このようなリッツ・カールトンのホスピタリティを広めるため、米国の本社
では、異業種の企業幹部向けに研修セミナーが開かれ、サービス業だけでな
く、金融、航空、医療機関など3000社以上が受講しています。その研修
を実施している「リーダーシップセンター」の責任者ダイアナ・オレック氏
が、「リッツ・カールトンに聞く困ったときの対応術」というコラムの回答
者になっていました。

筆者が「さすがリッツ・カールトン」と感心したのは、どの業種の企業にも
実行できそうな次の問答です。
Q:お客様の希望する商品が在庫切れで(当店には)ありません。しかし、
私は全く同じ商品が競合他社の店にあることを知っています。どう対処
すべきですか。
A:自分の足で競合店に行って、お客様のために商品を買ってくるべきです。
それこそが、純粋な気づかい。お客様は引き続きあなたから商品を買い
たいと思うはずです。

なお、「ホスピタリティ」について手短に知りたい方は、当社が「セミナー
ズ」から発行している無料レポートの「10分で学べる『ホスピタリティ』
リピーターを増やすコツ」をご覧下さい。
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メールマガジン「【夢をカナエル】 企業経営に役立つ52の法則3月30日号」からの転載です。
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