2013年 5月の記事一覧

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13年05月31日 08時33分39秒
Posted by: justice
ブライダルの接客における要点を、6回というかなりの早足でお話してきました。
どんな営業においてもそうですが、ブライダルの接客は特にテクニックが必要です。
目安としては、成約率35%以下のプランナーにおいては必ず成約できない理由があります。

その基礎となるのが、今までお話してきた基本テックニックの項目です。
細かい技術はさておき、今日は最終編 クロージングです。


さてクロージングですが、細分化すると、

①プレクロージング
②見積もり
③クロージング

の3つに分けることができます。

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まず、プレクロージングは見積もりとクロージングをスムーズに進めるためのものです。
その為には、この段階で条件の再確認が必要なのです。

実際に会場をご覧頂いた上で条件を再確認することは、お客様自身のイメージを固める効果や、条件を絞り込めず、複数の見積もりを出すことで、お客様を待たせすぎたり分かりにくい状況を避けることもできます。

経験の浅いプランナーに見られるケースとしては、お客様に楽しんでもらい、結婚式のイメージを脹らませる程度に終わっている事が多々あります。

また、ネガティブワードの発言(確認)もよく見受けられます。

20130531-KC043_72A.jpg

プレクロージングにおいては、絞込みを明確にすることが大切になってきます。

その上で見積もりとなりますが、ここで大切なことは「安心感と信頼感」につきます。
見積もりも楽しく!や比較できる複数の見積もりは、あまり効果が見込めません。

複数の見積もりを出すということは、時として必要な場合もありますが、根本的にお客様に判断を任せていることにもなり、不親切につながってしまうことにもなります。

自分達の商品価値を信じ、信頼で販売することが大きな成約につながります。

20130531-KC047_72A.jpg

そしてクロージングは、お客様の希望に沿ってプランナーが主導権をもち、
絞り込んだ日程をもとに無理のないスケジュールを提案することです。

よくあることですが、クロージング=決定 ではありません。
クロージングは、これまでにご案内、ご提案してきた総括&確認の時間です。

お客様が会場見学される目的は、結婚式を挙げることです。
そのお客様が、何をもとめていらっしゃるのか?

サービス業の原点は、すべての業種に通じます。

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【発行者】 株式会社ジャスティス
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~ジャスティスプランニングは神戸、芦屋、大阪を中心に
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13年05月30日 10時45分55秒
Posted by: justice
前回、カウンセリング(接客)の大枠についてお話しました。
今回は、その内容を少し細かく見ていきましょう

ほとんどの会場で、接客を始める際に名刺をお渡ししているかと思います。

この際、皆さんは何か気付いていることありますか?

例えば、名刺の受け取り方。
ビジネスシーンでは、名刺交換は日常的に行われています。
この受け取り方にも基本的なルールがあるのですが、こういった対応をされるかどうか。

営業関係の方であれば、根本的なビジネスマナーや気遣いをされる方が多いものです。

また、名刺をじっくり見ている方。

こういったお客様であれば、名刺のデザインや会社について他会場と違うという点を会話に取り入れることが可能です。
20130530-HA128_72A.jpg

他には、質問をして回答される方によって主導権がどちらなのかは推測できますし、
見学済み、もしくは見学予定が他にあれば、競合先を確認することでお客様の好みや予算を把握し対応策を用意することが出来ます。

おおよそ、ほとんどの営業ビジネスに共通することですが
得られる情報を元に仮説をたて、戦略を決め、(質問・提案をしながら)検証し結果(成約)につなげる・・・
これが営業の仕事です。

ブライダルならば、接客で得たお客様の情報、条件をもとに案内内容を選択し、状況に合わせた説明分量や重点部分を変化させます。
そして、お客様にとって具体的な結婚式のイメージを描ける案内方法を組み立てていくのです。

とてもシンプルな流れなのですが、実際は出来ていないプランナーが圧倒的に多いのが事実です。
典型的な例は、施設が変わると成約率が変化するプランナー。
接客の根本的な組み立てが出来ておらず、ハードに頼った接客の典型的パターンです。

成約率をある程度あげることは、そう難しくありません。
これはテクニックなのです。

ですから、新卒3年未満で新規接客は基本的に無理があります。
また基本的な対応方法を教えられていないと、職場が変わると通用しません。
(逆に成約率が上がることもありますが、これはハードによる影響が大です)

成約率アップはテクニック。
もう一度、あなたの接客方法、指導方法を見直してみませんか?

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13年05月29日 11時13分53秒
Posted by: justice
アンケートも終わり、メインの仕事です。

このカウンセリング(接客)で、成約率が低いケースの典型として見受けられるのが、
カウンセリングとヒアリングの違いを理解していないケースです。

ヒアリングは、ただ質問をしているだけで、返答に対して具体的な提案がないこと。
カウンセリングは、回答をもとに新しい提案をお客様にできること。

こういう風に書くと、
「いや、ちゃんと質問をしてそこから得られる回答に対して提案もしています」

こういった返答が返ってきます。

大切な事は、質問をして得られる回答、この回答のさらに具体的な条件や要望を探ることが出来、なぜそう思われるのか?という理由を明確にしてあげることです。

つまり、婚礼の概要を決定付ける質問ができているかどうかということです。

20130529-EF030.JPG

誤解して欲しくないのですが、質問は調査ではありません。

まだお客様が気づいていないかも知れない、本当に希望している婚礼を提案できるように、お客様自身が本当に大切に思っていることを引き出し、お客様に納得、気付いて頂くためのコミニケーションなのです。

お客様の事を把握、理解し、お客様にとって必要なことを提案することで、信頼を得られるようになります。
お客様から信頼を得、納得して頂ける婚礼を提案できれば、クロージングもしやすくなりますよね?

多くのお客様は、結婚式について知識が豊富ではありません。
成約率の低いプランナーに限って、「悩みながら話されているので・・・」という事をよく聞きます。

これは、お客様が悩みながら話しているのではなく、お客様を悩ませているのはプランナーなのです。

あなたの応対は、ヒアリングに留まっていませんか?

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13年05月28日 10時36分19秒
Posted by: justice
初対面の参加者同士の抵抗感をなくすために行うコミュニケーションのことを言いますが、
ブライダルの接客において、独立したアイスブレイクが絶対に必要かというと、特に必要ではありません。

よくあるケースとして、経験の浅いプランナーに見受けられることですが、
お客様との共感・共通体験を探したり、会場まで迷わず来れたかどうかを聞いたりすることがあります。
また漠然とした、例えば披露宴の話などをするケース。

こういったケースに関して言えば、そのアイスブレイク自体が逆効果です。

20130528-HA105_72A.jpg

これらは、30%台もしくは30%以下のプランナーに実際多く見られますが、
服装や持ち物などの表面的な話や結婚に関係のない話、お客様にとって会話の方向性のわからない質問は、ストレス以外の何物でもありません。

ほとんどの方が初めて経験する結婚式について、内容も分からず不安を持ちながら
会場に来られます。
上記のような対応をとられると、お客様は自身が気づかない内にストレスを持つことになるのです。
迷わずこれましたか?という質問などは、迷う可能性があるかも!というネガティブなイメージをお客様に刷り込んでしまうことにもなります。

同時に、プランナーにとっても後のカウンセリングの筋道が立ちにくくなってしまうのです。

必要なことは、アイスブレイクだけを意識した対応をするのではなく、
お出迎え、アイスブイレク、カウンセリングが一体となったものという事を考えることです。

ポイントは、最初のお出迎えの挨拶で、その場の空気をどれだけ和らげることができるか!

自分がお客様と打ち解けたい為の質問と、ご提案に繋げる為の質問はまったく異なるということを認識しましょう。

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13年05月27日 08時45分15秒
Posted by: justice
初夏というより、夏本番というくらい暑くなってきました。
豊岡では33度を記録したそうです・・・

さて、今日はアンケート編です。

来店後に、アンケートを記入して頂きますが、
このアンケート時の対応で、成約率は大きく変わってきます。

おおよそ、成約率30%前後のプランナーとこれ以上の成約率のプランナーでは、
このアンケート時の対応が明確に違うのです。

①アンケート記入時に、事務所で準備をしながら待機している。

②アンケート回収後、ドリンクやパンフレットを楽しんでもらう。

20130527-HA120_72A.jpg

成約率が30%前後、もしくは30%以下の事業所やプランナーは、
ほぼ8割の確率で上記①②の2つの対応をしています。(弊社データー)

細かいポイントは省きますが、アンケートを記入する際のお二人の様子からは、
とても多くの情報が得られるのです。

この後の接客の方法も、このアンケート時の様子によって変わります。
つまり、戦略の方向性を見極める、とても重要な時間なのです。

なのに・・・

アンケートを回収されるのを待ち、アンケートを見ながら先輩などにアドバイスをもらって、いざ出陣!
さて、どちらを向いて何をしようというのでしょうか。

サービス業において、大切な事は観察力です。
そして、あらゆる顧客ストレスを排除すること。

これがなければ、自己満足に終わってしまいます。

もう一度、アンケート時の対応を見直してみましょう。

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13年05月25日 15時56分00秒
Posted by: justice
回転寿司の普及で、お寿司は本当に身近な「食」になりました。

さて、皆さんは「鮒寿司」をご存知でしょうか?
日本の寿司の原点となっている、滋賀県の郷土料理です。

石川県や高知県、九州などにも残っている「なれ寿司」も同じ
発酵させるお寿司ですね。

20130525-IMG_2136.JPG

この料理法は、元々、東南アジアの魚肉保存法だとされています。
貴重なタンパク源であった川魚を保存食とするために、米を利用して魚を発酵させる技術が生まれ発達したものなんですね。

実際、今でもタイ、ミャンマー、ベトナムやボルネオ、台湾の山岳地帯でも「馴れずし」が作られています。

これは、米飯などのデンプン質を伴う塩蔵発酵食品で、嫌気性発酵によって魚肉の腐敗を抑え、同時に独自の乳酸性酸味を楽しめます。
早い話、ご飯の中に塩味を付けた魚肉を漬けて発酵させた漬け物の一種・・・みたいなものです。

このまま、お酒のつまみやお茶漬けなどで楽しむことができますが、
合わせるお酒でも楽しみ方が変わります。

20130525-IMG_2141.JPG

石川県の銘酒、菊姫。
菊姫の純米酒の中でも最高峰とされる特撰純米は、口当たりも柔らかく
包み込むような優しい味わいです。

温度によって、楽しみ方も変わりますが
16度位だと旨みが立ち、鮒寿司を包み込むようなふくらみを楽しむことができます。

8度~10度位ですと、味は引き締まりますが鮒寿司の酸味に少し押され気味に感じます。

20130525-IMG_2140.JPG

こちらも同じく石川県の銘酒、天狗舞。
中でも山廃仕込み特有の濃厚な香味と酸味の調和がとれた個性豊かな純米酒です。
腰が強く、複雑味のある香と広がりは温度に関係なく、鮒寿司の美味しさを引き立てます。

味は好みですが、菊姫は鮒寿司を包み込むように、
天狗舞(山廃)は、ガップリ四つに組むようなマリアージュです。

20130525-IMG_2145.JPG

最後に、燻製にした鮒寿司。
これは結構珍しいものですが、燻製香がバーボンにとてもよく合いました。

実は、スコッチでも試したのですが、スコッチは上品すぎて
鮒寿司の力強さには全くあいません。

今日、ご紹介した鮒寿司は「飯魚」さんという鮒寿司屋さんですが、
一般的な鮒寿司と異なり、とても洗練された発酵状態で、チーズが好きな方なら
違和感なく美味しく頂けます。
http://iofunaya.blog110.fc2.com/

贅沢ですが、リゾットにアレンジしたり、パスタにしても楽しめますよ!

日本の伝統食「鮒寿司」
食の文化も大切にしていきたいものですね。

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13年05月24日 13時13分50秒
Posted by: justice
お出迎え

この瞬間は、会場に対するお客様の第一印象、主導権の有無、お客様の状態、嗜好など、驚くほど情報を得ることができます。

ですが、成約率の芳しくない会場は、お出迎えの際、レセプションスタッフや担当者以外のスタッフが対応しているケースがよく見受けられます。

20130524-HR160_72A.jpg

お出迎えを自ら行うことは、情報を得、接客の方向性を見極めると同時に、
プランナー自身の緊張を和らげる効果もあります。

なのに、アルバイトスタッフや担当者以外が対応しているケースが本当に沢山あります。
成約への近道は、お客様の情報を的確に読み取ることです。

対応の際、気をつけなければならないポイントは沢山ありますが、
機会を最大限に生かすことが、受注率アップにつながるのです。

あなたは、自らお客様のお出迎えをしていますか?

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13年05月23日 17時42分48秒
Posted by: justice
人口動向や消費動向を踏まえ、ウェディング業界では様々な取組みがなされています。

ホテル、ゲストハウスなど形態は違えど、現状の中で「プランナーの成約率」によって、会場の成否は大きく分かれます。

さて、このプランナーの成約率についてのお話ですが、
成約率が芳しくない会場には共通点があります。

プランナーのメインの仕事は「成約」です。

この「成約」が仕事であるということを理解しないまま、ブライダル業界へ入る方が非常に多いのですが、結果、離職率の高さに繋がっているようです。

まず、理解して頂きたい事はプランナーは「営業職」であるということ。


今回はお出迎えの準備編です。

新規の申込みがあり、お出迎えの準備を行いますが、
成約率の低いケースで見受けられるのが、単なる会場の準備で終わってしまっているケース。
テーブルレイアウト、照明、音楽、トイレチェック等々・・・

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この段階の問題として、単に見た目の作業になっていることが多いのです。
新規の申込みの際、どれだけの情報を引き出せるかによっても左右されますが、
ここで求められる能力は「サービス対応力」。

ハードは一見同じでも、来場されるお客様は様々。
お迎え準備が「作業」になっている会場は、本当に沢山あります。

飲食店での常連様でも、毎回同じ状況とは限りません。
情報を元に仮説をたて、戦略的な準備が必要なのです。

さて直前の準備は出来ていますか?
実は、クロージングはすでに始まっているのです。

あなたの会場は、準備が作業になっていませんか?

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13年05月22日 16時16分50秒
Posted by: justice
「消費者のために」 と 「消費者の立場で」

似ているように思えますが、この2つは全く違います

例えば、
「消費者の為に一生懸命努力している」
「消費者はこういうものだ」

このような決め付けや思い込みをしていることはありませんか?

20130522-a0002_011027.jpg

「消費者の為に」から始まる内容は、売り手の都合を押し付けているケースが多々あります。

売り手も仕事を離れれば、消費者になります。
売り手は、買い手でもあるのです。

例えば、セールを行って予想以上早く売り切れ、買い手からクレームが出た場合と
自分がセールに行って売り切れていた場合の心理は全く違うはずです。

20130522-images.jpg

前者では、買い手のクレームを不満に思い、
後者では、買い手として売り手に不満を思う。

誰もが、ある意味身勝手な顧客の心理をもっているのです。

だからこそ、顧客の立場で考えることができるはず。

気をつけなければならないのは、その都度立場を使い分けてしまうことです。
ついつい、無意識で行ってしまいますが、意識すれば驚くほど改善できます。

そして、「消費者の立場で」を徹底し、自身の消費者心理を掘り起こすことで、
消費者のニーズにつながりやすくなります。

結果、競合相手を意識した「相対価値」ではなく、自分達にしか成しえない「絶対価値」が生まれるのです。

相対価値と絶対価値 = ナンバーワンとオンリーワン

企業やビジネスの規模、内容によって適正は異なりますが、
あなたは、どちらを選びますか?

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13年05月21日 20時16分31秒
Posted by: justice
小売店やスーパーに行って、何となく目に付く商品はないですか?

この目に付く場所というのが、いわゆる「ゴールデンゾーン」と呼ばれるものです。
このゴールデンゾーン並びにゴールデンアイラインは、スーパー、アパレル、書店、飲食店など
様々な業種業態で取り入れられています。

20130521-IMG_2046.JPG

商品がよく回転している店舗に行くと、棚や平積みされた商品が消費者に向かって、
強く訴えかけてくるような迫力を感じます。

商品が売れて空きスペースができると、奥にある商品は「売れ残り」のように見える為、
補充するなり、陳列面を揃えるだけでも、手が出やすくなるものです。

ただ、このフェースアップという作業は一見簡単そうですが、常にすべての商品に目と手が行き届いていなければならないため、結構難しくどの店舗も大きな課題になっているようです。

基本はお客様の目線で考えること。

お客様から見たらどう思うか? 見やすさ、買いやすさを考えながら品出しすることがポイントなのです。

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もうひとつは、日によって陳列の仕方を変えること。
日々のニュースや気温など、同じ条件の日はほぼありません。

ここ数日は、真夏日に近い気温でしたが、これらはあらかじめ気象情報などで案内がされています。 冷たいものを多くするなど、その日にあった最適の売り場を考えることも必要です。

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商品陳列は、いわばお店の「演出」です。

販売は、ウェストライン(腰の位置)よりも上の部分、ゴールデンゾーン(目線の高さ)への陳列は基本ですが、消費者の心理に働きかけた「演出」が必要なのです。

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13年05月19日 09時46分21秒
Posted by: justice
ワインも随分と日常の生活に楽しまれるようになってきました。

国際コンクールなどでの日本人の活躍もふくめ、手軽な価格のワインが増えたことも
影響しているようです。

さて、ワインはそれだけでも楽しむことができますが、やはり食事と合わせると楽しみも広がりますよね?
イタリア料理、フランス料理、スペイン料理などワインと料理を思い浮かべると、西洋料理を思い浮かべる方も多いかと思います。

今日は、日本の代表な調味料「味噌」とワインのお話です。

20130519-IMG_2106.JPG

味噌とワイン?と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、今や様々な日本の調味料の中でもフランスやイタリアのレストランで日常的に使われている調味料の一つが「味噌」。

先日放映されたボキューズドール(フランス料理の国際コンクール)でも、三ツ星フレンチシェフが、「醤油」 「味噌」はフランス料理に欠かせない調味料だとコメントしていました。

実際は?

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基本的に、日本の調味料の中でも「味噌」はワインにとてもよく合います。
ワインに・・・というよりも西洋料理の調味料としても違和感なくとけこむというのが大きな理由でしょうか。

例えば、ホワイトソースには白味噌は抜群に合いますし、あわせ味噌もアクセントでよく合いますし、カレーに白味噌を加えると、とても風味豊かな味わいに仕上がります。

フランス料理を代表する、コック・オ・ヴァン(鶏の赤ワイン煮)には赤味噌!
味の奥行きが出て、ボルドーワインやカオール(黒のワイン)に良く合います。

身近な料理ですと、ハンバーグを作る際、塩の代わりに味噌を加えるとびっくりする位味わい深いハンバーグが出来上がります。

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あるワインショップのお客様の声の中で、「ワインが好きでよく購入するが、自宅で作る料理が悩む・・・」 という内容が多いとの事。

ワインショップ側からすると、「どんな料理に合わせたいか言ってもらえれば・・・」ということらしいのですが、そうそう料理が決まっている事が多いわけでもなく、ワイン優先で購入された場合は余計に悩まれることが多いようです。

そんな時は、普段の料理にお味噌をアクセントとして使ってみても良いかもしれません。
すごくシンプルな方法ですが、ワインの色にあわせた味噌を料理に使われるのも一つです。

構えず、気取らず、気軽に楽しむことが一番!ですね。

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13年05月18日 21時18分19秒
Posted by: justice
茶摘

夏も近づく八十八夜
野にも山にも若葉が茂る
「あれに見えるは茶摘みぢやないか
あかねだすきに菅(すげ)の笠」

小学校で唄った方も多いのではないでしょうか。
2007年には「日本の唄100選」にも選ばれました。

さて、八十八夜も過ぎて日本の茶畑は新茶収穫の真っ最中。

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爽やかな緑色の柔らかい茶葉は、本当に美味しそうです。

このお茶ですが、出来上がる種類はたくさんあります。

①煎茶・深蒸し煎茶
②玉露・かぶせ茶
③抹茶・てん茶
④玉緑茶
⑤茎茶・芽茶
⑥玄米茶・ほうじ茶
⑦番茶
・・・・

細かく分類するともう少しあるのですが、日本のお茶(緑茶)も実は沢山あるのです。

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日本の有名な茶処は沢山ありますが、今日の題材は宇治のお茶と静岡のお茶。

どちらも美味しいお茶ですが、お茶文化を見た場合に面白いことがあります。

京都はご存知の通り、和菓子の文化が素晴らしく、茶席では季節に合わせた和菓子が供されますね。
もっとも抹茶にあわせた文化だと思うのですが、静岡はあれだけの茶処なのに和菓子の文化はあまりありません。

ただ日常生活を見た場合、食事には静岡のお茶はとてもよく合います。

気候や風土など、様々な理由があると思うのですが、茶処に見る菓子文化というテーマは中々面白そうです。

お茶に詳しい方がいらっしゃったら、ぜひ教えて下さいね。

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13年05月16日 16時25分07秒
Posted by: justice
会話をしていて、相手の言葉と表情に「?」と感じる事はありませんか?

Non-verbal communication

非言語コミニケーションを研究対象にしたのは、「進化論」で有名なチャールズ・ダーウィン。
彼は、著書「人及び動物の表情」で解剖,宗教,言語,心理学など諸方面からの多数の観察例をもとに動物から人間までを進化論的に論じています。

サービス業において、この「声なき声に耳を傾ける」、Non-verbal communibationは
どんな業種業態においても不可欠な要素です。

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身振りなどは、国や文化によって異なりはしますが、人の基礎的な感情、つまり怒りや失望、恐怖、喜び、感動、驚きなどに対する表情は普遍的なものです。

私達はコミニケーションを行う際、主に「言葉」を使って互いの感情や意思を伝えていますが、言葉よりも、表情や視線、身振りなどがより明確に伝えていることが多々あります。

言い換えれば、言語から伝わる情報だけを真実だと思ってはいけない!ということです。

経験の浅いスタッフは特にそうですが、本人も気づかないうちに、身体も心もたくさんの「信号」を発信しています。
これは、潜在意識の声であり、理屈よりも大切な「答」なのです。

リーダーの役割は、その信号の発信源になっている感情や感覚を大切にし、
スタッフの心の中で起こっていることに焦点をあてる事です。

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理論的に正しいことが、常に正しいとは限りません。
すべてではありませんが、人は論理と行動が整合していないことが多いのです。

この結果は・・・愚痴や不満になって現れてきます。

大切なことは、「No!」といっている身体や感情の折り合いをうまくつけさせて上げること。
これには、Non-verbal communicationをベースに、「気づき」を相手に与えながら、
自分でより納得してもらうことが必要になります。

世の中のうまくいかない事のほとんどは、コミニケーション不足のように思います。
慣れや勘違い、疲労が起こりやすいこの時期、「声なき声に耳を傾ける」ことが
必要だと思うのです。

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13年05月15日 13時05分17秒
Posted by: justice
市場の変化には、目を見張るものがありますね。
スマートフォンなどの普及は、さらなる市場の変動を加速させていきます。

さて、どんなビジネスであっても市場の変化に対応しなければ取り残され、
結果、衰退することになりかねません。
これは、中小企業だけでなくトップクラスの大企業でも同じです。

世界に名だたる日本の企業が苦境に立たされている現状は、
連日紙面をにぎわせています。

海外ではウォルマートやホームデポ、日本ではセブンイレブンやユニクロ、ソニー・シャープが良い例でしょうか。

どの企業にも共通して言えることは、変化していく消費者のニーズに目をむけ、
またその変化に応えられるように革新し続けること。

過去の経験則から離れることが本当に大切なのです。

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日本では、多くの商店街がシャッター通りになってしまいました。
一方、新たな取組みで賑わいを見せる商店街もあります。

競争相手として見るべきは、同業・異業種・他店舗ではありません。
対他意識は、結局横並びになってしまい同じ価値競争になってしまうだけです。

伝統とは、過去の慣習にとらわれることではなく、
時代に合わせた自分達の信念を反映させることだと思うのです。

目線は、消費者の動向へ!

流行を追いかけるのではなく、本業の中で時代に合わせた革新をし続けることが
大切です。

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13年05月15日 12時28分55秒
Posted by: justice
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